什么是流程?

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什么是流程?

根据我们的工作经验和对流程的理解,我们对流程定义如下:

所谓流程,就是指一系列的、连续的、有规律的活动,而这些活动以特定的方式进行,并导致特定的结果的产生。

在对流程定义的理解过程中,我们要注意:

流程是“一系列的、连续的、有规律的活动”。正因为这样,这些“活动”是有先后顺序或并列关系的,同时这种先后或并列关系是连续和有规律的。

流程是“以特定的方式进行”。在流程运作的过程中,不同公司、不同发展阶段其“活动”之间的运作方式是不同的。

流程是“导致特定结果的产生”。流程最终目的在于创造价值,也就是增值,这种增值可能是效率提升、成本降低、销售增加、利润增长、质量提高,也可能是客户满意、员工满意,这与每个流程的目的(绩效目标)有关。

什么是流程?

流程构成6要素

一个完整的流程必须包含6个核心要素:输入、供应商、过程、执行者、输出、客户。

1、流程输入

流程输入就是指流程运作初期所涉及的基本要素。这些要素是流程运作过程中不可或缺的组成部分。一般而言,在流程运作过程中它们将被有效地消耗、利用、转化,并最终对流程产出产生影响。常见的流程输入有:资料、物料、客户订单、顾客需求、资源、设备、说明、标准、计划、信息、资金等。

2、流程供应商

流程供应商就是指为流程活动提供相关物料、信息或其他资源的个体或部门。在日常的流程运作中,供应商可以有一个,也可以有多个。我们在进行流程设计时,一般只需要列出关键供应商即可。供应商作为流程组成的基本要素之一,所提供的物料、信息或资源对流程运作将产生重要影响。

常见的产品研发过程中,市场部门作为一线部门,需要将产品市场变化情况、客户反馈信息、竞争对手防范措施等相关信息及时地向研发部门进行反馈和交流,以使研发部门所研发的产品更贴近市场和客户需求。在这个流程中,如果市场部门作为提供商所提供的相关信息不及时或不准确,很有可能会对后期的产品研发项目产生重要影响,丧失产品未来的市场竞争能力。

3、流程过程

流程过程就是指为了满足客户需求所必须持续进行的相关作业活动的集合。这些活动对流程输出来讲,是核心的、关键的、不可缺失的、有增值效果的。从流程优化的思路来讲,过程才能为组织创造价值,因此必须尽量减少一切不必要的非增值环节,提高流程的质量和效率,使流程路径最短、效率最高。

在一个完整流程的过程中,包含着多项活动,一般而言过程活动是有着严格的前后顺序和逻辑关系的。上一个活动的产出就是下一个活动的输入,这些活动对应着不同的职能部门。因此在进行流程优化时,我们必须明确相关部门在这些流程活动中所要扮演的角色和承担的责任。

同时,根据流程的划分层次不同,过程活动也呈现出层级化的趋势。往往高一级流程中的某一个过程活动,我们可以细化成为一个完整的低一级流程。当然,在进行具体流程设计时,我们还是应该根据流程的具体设计要求和目的,进行适当的过程设计,尽量避免陷入不必要的细化讨论或者过于空泛的宏观设计。

4、流程执行者

流程执行者就是指具体的流程过程活动的实施者,它既包括个体,也包括部门。在一个流程中,可能只有一个执行者,也可能包括多个执行者。流程执行者的识别,与各个部门在流程中所扮演的角色和流程本身的层级划分有着重要关系。

比如年度财务预算制定流程,就设计公司财务部(制定具体年度预算方案)、公司领导(审核年度预算方案)、公司下属各业务单位(参与相关预算方案设计),这些部门作为流程的执行者,根据其承担的职责不同,扮演着不同的角色。

跨部门的公司一级流程,它的执行者可能涉及公司所有相关部门,如果我们将流程中的某个环节细化成下一阶流程,它可能就是某个部门的内部运作流程,它的执行者可能仅仅涉及部门内部的相关岗位。因此,对流程执行者的识别也与流程本身的层级划分有着直接关系。

5、流程输出

流程输出就是指流程的最终产出结果。它可分为硬件和软件两部分:硬件主要指生产制造过程中所产生的各种产品,软件就是相关的信息或者服务。流程的输出是否合格,最终需要有客户进行判断,看产出是否与客户需求吻合。

在同一个流程中,可能有几种不同的产出,对应着不同的客户需求,这些客户之间的需求可能会存在一定程度上的矛盾或者冲突。设计流程时应以满足该流程的主要客户的关键需求为主,这样设计出的流程才能达到我们所期望的效果。

举例说明,比如企业内部的培训管理流程,它的客户可能有员工、部门和公司三部分,它们之间的需求是存在一定程度的差别的:员工希望通过培训开阔眼界,提高自身综合素质;部门希望通过培训提高员工实际工作技能,使其更好地适应现有工作需要;而公司则希望通过培训使员工具有可支撑未来长远发展的综合技能,适应公司未来战略发展和业务调整的需要。显然,这三者之间的需求导向并不是完全一致的。在这种情况下,我们设计流程就应以满足公司的培训需求为主。

6、流程客户

流程客户就是流程输出结果的最终消费者。对于企业流程来说,客户既可以是外部市场客户,也可以是内部组织客户。在设计相关流程时,必须首先明确流程的客户是谁,仔细把握客户的最终需求,这样设计出的流程才有意义。而要做到这一点其实有时并不是太容易,需要我们认真甄别和思考,才能得出正确的结论。

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