泛微客服工单管理：实现工单创建·分配·流转·处理·反馈全程智能管控，解决响应慢、协同难、跟踪不透明难题

工单管理是客户服务的重要一环，也是切实解决客户问题、响应客户需求的关键执行环节。传统的工单管理依赖人工派单，服务流程难以标准化，导致工单响应效率低、内外协同难、服务过程无法追溯、服务成果无法沉淀等诸多问题。

泛微·睦客邻通过构建内外协同的工单管理体系，打通工单创建、分配、流转、处理及评价反馈全过程，实现“以客户为中心”的服务响应与问题处理，并借助AI技术实现智能派单、处理，并可将工单成果一键转为客服知识，全面提升客户服务效率与质量。

01.

内外协同提单，工单统一归集

打通内外，多渠道工单统一归集

工单兼容内外场景，支持外部客户、内部人员等在线提单，并自动汇集不同渠道工单信息，确保用户需求高效响应。

1）客户自助提单：通过为外部客户构建独立权限的专属门户，方便客户自助提交工单反馈需求，并高效对接组织内部客服人员进行处理。

2）内部人员提单：内部人员可根据客户需求在线创建工单，系统自动带出所填关联客户和关联联系人的专属客服，实现工单快速发起。

3）多渠道工单统一管理：支持在微信客服、公众号、企业微信、官网、APP等各类渠道配置工单插件，客户在各渠道的需求均可汇集、统一处理。

02.

工单智能分配，多种模式可选

人工与智能结合，提升派单效率

通过人工与智能结合，实现自动派单、AI派单、组合人工派单、抢单等多种分配模式，兼容多种场景，确保派单过程全程可控、可介入。

1）预设规则，自动派单：针对不同工单类型可设置不同分配规则，实现分配顺序、分配时间、分配人员、比例等多维度自定义配置。启用后，当有新工单提交，系统自动按照预设规则进行派单。

2）AI助手，智能派单：配备智能分配助手，自动解析工单内容，根据历史工单数据匹配相似工单，提供派单建议，为手动分配提供数据依据。

3）指定人员，手动派单：针对特定工单需要手动派单的，工单管理员可在待分配工单中，对待受理的工单进行手动派单，指定服务人员接单。

4）主动抢单、接单管理：对指定工单类型可启用【客服主动抢单】功能，服务人员抢单成功后自动成为工单受理人；同时可开启派单二次确认功能，只有被服务人员确认接单的工单才变更为“处理中”状态，确保工单被有效执行。

03.

工单灵活流转，多组织协同

支持多组织协同，实现工单灵活流转

工单支持多组织协同，可使用移交、转办、分享等功能，让工单在内部团队或不同组织间灵活流转，实现工单处理的多方力量协同。

1）工单移交管理：客服人员接单后，若无法处理或认为其他人员更合适，可移交工单，接收方同意后则工单受理人变更，若新负责人仍无法处理，可进一步移交或转办工单。

2）工单转办管理：针对无法独立完成的工单，客服人员可在不变更工单负责人的前提下进行转办工单以寻求他人协作；针对外部协作工单或复杂的多组织间协作工单，可使用转办团队功能，将工单转办到团队，再由团队进行内部的派发处理，适用场景例如网点派发、子公司派发等。

3）工单共享、催办：通过工单共享、转发、外部共享等功能，实现内外互通的工单数据分享，同时，提单人在工单超出期望处理时间后可以催办，聚合多方力量共同协助工单处理。

04.

工单智能处理，进度自动提醒

自动化工单处理，实时进度跟踪

工单处理连接内外人员，实现自动化工单处理、回复客户，并实时跟踪反馈处理进度。针对工单问题，形成内外协同的交流讨论，留痕协作记录。

1）智能工单处理：通过AI智能助手，语义分析工单问题，检索客服知识库，推荐相关问题答案，协助工单处理；针对客户提交的工单，智能助手可根据客服知识库与历史数据，以自然语言完成工单处理、回复客户。

2）工单协作评论：工单协作过程中，支持员工在工单内直接发起评论、@同事求助，所有评论均留痕在工单上，形成可追溯的知识脉络。

3）工单进度提醒：工单被受理、处理完成后，支持以多种提醒方式触达提交者或客户，及时反馈进度；工单提交者也可通过微信公众号、小程序、独立客户门户、内部系统等多入口集中查询自己提交的工单进度。

05.

工单办结评价，知识一键留存

归集工单信息，双向评价反馈

工单办结，实现全过程数据归档，一键将工单内容转为客服知识，并可对工单处理情况进行评价、回复，形成工单处理闭环体系。

1）工单办结归档：工单办结自动提醒工单提交人，并归档工单从创建、分配、接单、移交、转办、办结、评价的全过程数据，分类记录在工单详情中，可随时查阅和追溯。若工单需再次处理，自动关联原工单处理记录，确保信息连贯性。

2）工单评价管理：工单完成后，通过主动邀请评价或工单创建人自主评价，形成服务质量的闭环反馈机制。针对评价内容，工单受理人可进一步回复，将单向评价转化为双向沟通。

3）工单知识沉淀：集成AI大模型能力，支持将工单内容一键转为客服知识，留存在内部知识库中，便于内部培训、机器人学习，提升服务水平和质量。

06.

工单数据统计，提供决策支持

多维度报表分析，洞察工单数据

通过汇聚多维度工单数据，构建数据报表，为管理层提供实时、精准的决策支持，实现对服务流程的全面洞察与智能化管控。

1）工单数量及趋势分析：统计不同状态的工单数量占比、各个状态下的工单数量，支持点击跳转进入工单数据查询页面，并可通过月度新增工单数量变化面积图对工单数量趋势进行预测分析。

2）工单处理及满意度排行榜：针对客服人员处理工单情况，可按工单完成数统计工单处理排行榜，按评分均分统计工单满意度排行榜，有效激发服务团队积极性。

3）工单搜索查询：提供工单查询页面，可根据不同条件查询数据，从工单标题、编号、状态、客户等多个维度筛选，实现工单数据的快速定位。

价值总结

泛微·睦客邻通过构建“以客户为中心”的工单管理体系，打通内外协同，预设开箱即用的标准工单流，助力服务标准化。同时，集成AI大模型能力，实现工单智能分配、处理，并将工单成果一键转为客服知识，助力客服工作提效、客服知识沉淀。

1）开箱即用，助力服务标准化：根据工单常用业务场景，预设开箱即用的通用工单流、待办列表、管理门户、数据统计、关键事件提醒等配套功能，助力服务标准化。

2）低代码构建，灵活调整拓展：基于低代码平台构建，兼顾标准化与定制化，可对工单、字段、界面等功能进行快速调整、自定义，实现面向业务的灵活工单管理。

3）连接客户，打通内外协同：通过预设客户门户、自助提单与进度触达机制，将外部客户与内部服务人员聚合到一个平台，实现工单提交、处理、反馈的内外协同。

4）智能化能力，提升处理效率：通过集成AI大模型能力，实现工单智能分配、智能处理，同时将工单内容一键转为客服知识，有效提升客服工作效率。

 

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