全程数字化售后管理方案:统一信息渠道,提高服务效率

售后服务的质量关系到品牌的长久发展。对人们的日常生活而言,关系到生活质量和使用体验;对生产制造而言,设备的正常运行直接关系到制造项目进度和生产安全。

●用户遍布全国各地,如何提高各地服务网点的服务及时性?

●产品售后服务渠道和模式多样化,如何快速满足客户各类需求?

●如何有效跟进服务工单和配件的发送情况,避免不必要的损失?

目前有不少组织希望通过系统实现售后服务的数字化、规范化管理,提高售后服务和信息收集效率,并且使各地售后服务人员能够快速掌握组织的售后服务要求。

OA以数字化办公平台为基础,借力电子化工作流驱动和低代码平台快速建构,集成各类订单、物流、客服等专业系统,助力组织实现售后服务全过程管理。

 

全程数字化售后服务管理亮点

一、信息统一汇总协助企业将客户订购过的产品信息形成列表,方便查询。

在处理客户服务请求的时候,根据实际情况,将用访单、技术服务单、委派设计人员、服务出差、返厂处理、发货等内容集中在一个页面。

系统根据客户维度,在一个页面快速查询到所有信息。

 

二、线上发起售后

1、微信报修

泛微通过集成企业微信和微信公众号,用户可快速通过微信发起售后请求。企业可快速收集信息,及时响应,以提高客户满意度。

 

2、400电话报修

客户通过售后400电话进行报修,电话接入呼叫中心系统后,由客服人员填报基础信息后,通过流程推送,根据呼叫类型(售前,售后)触发不同的流程(售前支持流程、报修流程)。

 

三、配件管理

售后服务若是需要配件更换,泛微通过低代码平台,为企业搭建了配件管理模块。

为每个售后服务网点建立仓库,可以在系统中查询库存信息、出库、入库记录。通过与其他系统进行集成,并且通过提报、报废、退回等业务流程实现库存的管理。

 

1、库存管理

通过低代码应用构建平台搭建资产信息页面,以OA组织架构中各个服务站(部门)作为仓库,通过配件计划提报及发送流程生成库存信息。

 

2、配件提报

通过与其他系统集成,发起配件计划提报流程后,在明细信息选择配件名称选择其他订单系统中的存货档案,并联动出相关信息。

 

3、配件退回、报废

派工维修过程中,通过流程触发集成触发配件退回、报废流程。根据清退单位、退回周期,自动带出相关配件信息。

 

四、大型售后项目管理

对于规模较大的售后项目,泛微以项目管理的形式,对售后过程进行全过程管理。

 

1、我的项目

项目负责人在制定项目目标后,自动生成一条项目信息数据,并可编辑项目状态、项目共享人员等内容。

 

2、人力工时

为了对售后项目的人力进行有效跟进和成本计算,泛微通过搭建人力工时进度模块,并且与其他研发系统集成,现场人员能够在系统中快速登记问题,推送给研发项目人员进行解决。

同时,在系统中可对售后项目日报、周报、月报和产品维修履历进行登记。

 

3、验收管理

项目负责人可在系统中对每个项目的验收进度情况进行及时更新。

 

4、订单预测管理

通过订单预测管理功能,售后现场人员能够对项目的二次增值项目进行预测登记,后续的相关人员进行跟进签单的处理模块,并提供决策统计报表进行查看。

针对售后现场人员的反馈管理,能够及时进行推送反馈,将反馈内容更新在台账中。

 

五、售后报表统计

在每个管理模块下,通过图形报表分析可查看不同模块的统计分析,以及查看大屏显示分析报表。

形成详细的数据看板,例如服务请求执行状态、服务请求问题性质分析、用户访单问题性质分析、用户服务损失统计分析等,便于管理层进行数据分析。

实现售后管理全过程跟进。客户以往通过手工台账登记来管理售后服务,现通过系统完整的管控了售后服务业务流;

与其他报表系统集成,形成数据统计分析功能,为改善部门管理和客户服务提供依据。

 

二十年来,已成功帮助全国五万余家政府机关及企事业单位客户建设移动办公平台;目前在全国设有200多家分支机构,同时在新加坡等海外地区也已逐步设立服务网点,6800多位专业成员为众多客户提供现场服务支持。

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