客服经理必备OA软件,向低效工作说不!

客服作为企业与客户之间的沟通桥梁,有着关键的作用。及时、专业的服务,不仅能有效的解决客户问题,还能为企业带来更多附加的收益。

客服经理在管理过程中,也时常遇到各种问题:

客户直接反馈问题难、内部响应慢,客户满意度评价低;

内部客服体系不成熟,日常服务好的经验及资料无法沉淀;

员工能力提升慢,工作成果不好评估,团队服务质量不高;

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云OA全面融合文档、表单、流程等应用,企业可以把一整套客服管理应用嵌入企业微信。助力客服经理快速搭建对外服务窗口,对内快速响应服务需求、高效协作。全面提升客户使用满意度、员工能力,更好服务客户,更多内容跟着小编一探究竟。

 

客户便捷问题上报

如何让客户更便捷反馈问题,这是客服经理首要解决的问题。

借助云OA,可以联动企业微信,对外统一客服,直接连接客户的微信。遇到问题时,客户无需来回查找,通过微信可以直接找到客服的企业微信。

企业可以设置不同问题的自动回复,让客户更好感受到客户的响应效率,也能更高效的帮助客户自行处理问题。

客服经理还可以快速搭建【问题上报】表单,放置在官网、公众号等官方平台。对于一些未添加客服企业微信的客户,帮助其便捷反馈问题。

 

客服快速、高质量响应

1、智能派单

对于通过表单收集到各个渠道的客户问题的上报,根据不同问题的类型,云OA可以通过规则库自动派单或手动分配到对应客服进行处理,提升内部客服处理问题的效率。

2、问题处理情况记录

经过对于收到派单的客服,可以根据客户留下的联系方式,在系统找到对应的客户卡片,了解到客户卡片中关联的客户的合同签约记录、现场服务记录、问题处理记录等情况,全面掌握客户相关信息。再结合本次问题,更好进行分析及后续处理。

对于后续问题处理的进度,可以同步在客户卡片中进行反馈,既能在内部进行信息的同步共享,也能方便后续更好服务客户。

3、线上订单及服务单提交

服务过程中,如需要签署服务单据或合同,云OA中直接通过电子订单合同应用,可以快速发起电子签署,然后通过企业微信将签署链接发送到客户微信,客户完成身份认证,用微信就能快速签字盖章,方便后续更好推进问题的处理。

此外,如果涉及其他购买、续签等的订单,云OA中通过订单应用,在线可以提交相关订单审核流程。不仅规范内部流程,客服经理随时随地多终端便捷可以处理订单的审批。

4、企业动态同步

除了针对性解答客户本次的问题,客服人员通过企业微信也能直接添加客户微信。相关系统的培训、升级通知、产品资料都可以通过企业微信同步发送给客户,给到客户更优质的服务体验。

 

多维度提升团队

1、常见问题方案库

在问题处理完成后通过表单录入,自动归入常见问题方案库,可供内部客服人员与外部客户遇到类似问题时参考。

2、客户满意度调查

云OA支持通过企业微信可以帮助客服快速实现表单外发,各类服务评价、投诉建议客户直接通过微信就能快速填报。

同时,OA系统帮助自动关联到对应客户卡片,记入客户历史服务记录,为企业内部客服考评提供依据。客服经理也可以通过调研结果,了解后续团队整体优化方向。

3、员工培训

针对调研反馈或是日常发现的情况,客服经理可以定期对企业内部客服人员进行产品知识、客服技能等的培训,帮助提升各方面的专业技能,后续更好服务客户。

4、员工绩效考核

客服经理还能灵活设置不同员工的绩效考核方案,从客服响应质量、满意度评价、业绩、服务数量等多维度进行评估。每月/季度/年在线进行考核,既能帮助员工了解目前工作有哪些不足,还能起到督促作用。客服经理在线还可以设置不同的叫考核流程,系统自动统计每次绩效考核得分情况。

 

团队多维度统计报表

根据客服提交的订单情况,系统自动汇总每个员工的业绩情况。而且,客服经理可以自定义专属工作台,快速查看员工业绩金额情况、排名情况等信息。及时了解,快速调整,显示更直观。

此外,系统还能提供各类客服管理的统计报表,分析客户服务的效率及质量情况。为客服经理决策提供真实的数据。

通过上面的介绍,想必你对云OA线上办公方法已经有了大体的了解。也希望能帮助更多客服经理高效线上管理,提升客户满意度等

 

深圳市知亦行软件服务有限责任公司成立于2003年,专注于协同OA管理软件领域!提供两小时到场服务圈承诺,是一家专门从事OA管理软件销售和实施服务以及二次开发,渠道业务为一体的软件服务商。

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