企业典型客服管理实践场景，OA管理系统

下面为大家介绍一下企业典型的客服管理实践场景，主要从在线咨询场景，工单处理场景，客户投诉场景进行讲解。

一、在线咨询场景：统一入口、智能应答、知识分享

1、统一客户服务门户，一站式服务入口

为客户提供统一的外部门户，客户可随时进行问题报修、服务跟踪、资料下载、培训报名等;

外部门户支持多终端访问，除PC端外，客户还可通过微信直接访问

2、对接企业内部知识库，实现客户在线自助问题处理

为客户提供常用资料下载、常见问题的处理方法，支持在线问答，便于客户能够快速解决问题

3、智能客服机器人，与客户在线互动，实现问题的智能反馈

结合AI助手，机器人预测用户问题，判断并引导用户在会话中通过简单的点选，在一触即达的便捷交互中直接解决问题，让服务化繁为简。

4、人工客服，消息化协作沟通，内部资料一键外发

系统可直接打通企业微信，内部客服坐席无需登录系统，通过企业微信即可一键查询客户信息，发送相关材料。

二、工单处理场景：内外协同，电子化工单签署

1、快速发起提交问题处理流程，支持智能化问题检索

为客户提供快速发起问题处理的入口，并可随时跟踪当前问题的处理进度;

系统自动检索已处理类似问题的解决方法，可帮助客户自行处理问题

2、流程化处理，根据既定规则，自动分配工单

系统可根据既定规则，将工单分配给不同客服人员进行跟进处理，提升内部处理问题的效率。

3、对特殊问题，可支持抢单或人工分配模式

客户提交的问题属于其他类型时，系统自动将其归到未分配，客服人员可进行抢单进行处理，支持随机抢单和指定抢单

4、客户所有信息，可通过信息全面查询

通过客户卡片可以查询所有与该客户相关的如：基本信息、问题处理等所有信息

5、客户可跟进问题处理中问题，并一键发起客服沟通

客户可通过服务门户，查询当前问题的处理进度，并支持一键发起客服沟通，进行问题的咨询与催办。

6、支持客户服务全过程的电子化，实现服务单据的审批以及电子化签署

结合印控中心，实现客户服务单据的电子化签署，用户可通过手机即可完成签署动作，高效便捷;

所签署电子单据会自动归档，并防篡改。

7、现场服务，内部员工移动端填报信息

针对需客户现场处理问题，可将流程流转至外勤人员，上门打卡签到，现场拍照，问题记录等操作均可使用移动端完成

8、客户满意度调查，自动关联历史服务记录及评价信息

实现定期对客户进行满意度调查，可查看客户所有的服务记录，用于统计客户服务质量

9、所有已处理的问题自动归入常见问题方案库

在问题处理完成后自动归入常见问题方案库，形成企业内部的知识沉淀，可供内部客服人员与外部客户遇到类似问题时参考。

三、客户投诉场景：群诉预警、风险上报

1、投诉流程，客户可在线发起投诉

客户可在线发起投诉流程，并根据投诉原因、问题分类、紧急程度，流转到不同级别或部门进行处理

2、智能判断投诉风险，对可能发生的群诉风险进行预警

系统结合风控模块，智能判断可能发生的群诉风险，当同类问题短时间集中爆发时，自动升级、自动预警;

3、风险上报，对重大投诉事件进行升级处理

针对重大投诉事件，系统支持风险上报功能，从而对客诉进行升级处理;

以上就是关于企业典型的客服管理实践场景详情介绍，如有其它疑问或想更了解我们的OA系统，可以咨询我们的市场顾问电话：400-995-0017

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